171、顾客就是上帝在美国有着很好地体现，这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人商场和工厂就没有办法生存，特别是在美国这个竞争非常激烈的国家。所以，各个商家无不使出各种手段来拉拢客人。

在美国的各个连锁商店，只要你买了物品，不管是多少钱，在60天内都可以退换。所以，有些聪明的旅游者来美国后，租一个房间，然后就到商场大肆采购。什么电视，音响，家具，厨房用品，电冰箱，电脑等等。用过一个多月，假期也过完了，雇一辆货车再将买的东西全部退回商店。这商店也二话没有全部接收，全款退还给你，只当你白用了一个多月。有的商场也许会问你为什么，你只要告诉他我不喜欢就可以。但大多数商店并不会问你任何原因。

我银团的Z先生买了一部日本相机，价值700多美元，不知道是他的技术不好还是机器的问题，反正拍了几次照片都是模糊，过了十个月，又去旅游，拍出的照片还是有些模糊，一气之下找到商店，要求退货。商店也是二话没说，原款退还。我就曾在K─MART亲眼看到一位美国老太太，拿着一把已经很破旧的剪刀找到商场，这是一把二十年前的剪刀，当时工厂的促销宣传是：二十年后凭发票和产品保证书可以退回购买的金额，并会获得一把新的剪刀，这位美国老太太就是来商场要求换新剪刀，并要商场退还当时买剪刀的二美元。K─MART的服务员很年轻，看了产品说明和发票吃不准，找来了经理。经理一看，二话没说，退钱，赠送新剪刀。

话说我的哈佛同学Bob，这Bob先生是一个典型的英国贵族，无论做什么事情都是一副慢条斯理的样子，为人温文尔雅，有条不紊，是个很有风度的男士。但他有一个致命的毛病，就是喜欢开快车。只要一上公路，汽车就象飞一般。为此他吃了不少罚单，还险些被吊销了驾照。后来，Bob先生听说有商店在卖雷达侦测器，可以提前侦测到警察使用的雷达测速器。于是Bob先生就立即到商店花1000多美元买了一套最高级的雷达侦测器，装在他的汽车上。这套雷达侦测器有6个探头，不仅可以侦测前后和两侧，而且可以侦测天上巡逻直升飞机的雷达测速器。一旦他的侦测器侦察到警察使用的雷达，测速器就会发出小心啊，有警察，小心啊，有警察的信号。自从Bob先生安装了这台机器，还真是安静了几年，再没有被警察抓到。

一日，Bob先生带全家人度假，一看公路上没有多少车辆，就又开起了飞车。经过一个小城，公路的标示是限速60英里，可是Bob先生却开到了120英里。不久就见一辆警车尾随而来，而且灯闪笛鸣。Bob先生一见，忙将汽车停在路旁，接受警察检查。警察上前：对不起先生，你超速了。

Bob先生心中有数，自己有雷达侦测器，机器没有反应，说明警察没有打开雷达测速器，警察只是根据自己的判断行事，没有真正的证据。于是问：我的速度是多少，你可以告诉我吗？

警察说：122英里。

Bob先生有些奇怪：你可以让我看测速器的记录吗？

警察说：当然。说着领Bob先生来到警车跟前，让他看车中的雷达测速器记录。只见荧光屏上赫然显示着122英里。

Bob先生有些奇怪了，明明侦测器没有响，他怎么被抓到了呢？但没有办法，还是老老实实地接受了罚单。一看罚单，要罚600多美元，合超速一英里10美元。Bob想不通测速器这次为何没发挥作用，心中气愤起来。

第二天，他找到了商店，生气地将罚单交给商店老板看，说：你保证这台侦测器可以在全美国有效，为什么我还会被抓到？

老板一听，说道：不可能啊，我卖了好几万台，从没有人发生这样的事情，你一定是将机器搞坏了。

Bob说：你保证五年不出问题，现在还没到五年，你要检修，并替我付罚款。

老板忙让员工检查机器，员工拿着仪器和工具检查了半天，说：没有问题，完好准确。

这是怎么回事？老板一看机器没有问题，态度就有了一些强硬。我想你一定是将汽车里音响的声音开得太大，警告声你没有听见。我的侦测器扫描的频道是全美国所有的警用频道，不可能有问题，而且我刚检查了，机器很好。

这样一来，二人就闹得很不愉快。Bob先生一气之下，将商店老板告上了法庭。

三个月后，Bob先生赢得了官司。理由很简单，商店出售的商品没有能达到标示的功能，是欺诈行为。为此，Bob先生不仅赢得了原机器退款和汽车罚款，而且还赢得了对商店惩罚性的赔款二万美元。

这个商店的老板一看不对劲了，机器已经卖了数万台，如果其他人都来索赔，岂不是要将老本都赔光。于是找人调查Bob的超速被罚事件。没多久，侦探社就告诉了他调查结果。原来，那家小城使用的是新从日本买来的雷达测速器，他们使用的频道不是政府规定的警用频道。难怪Bob没能侦测出来，老板一想，这个气啊，转身找了个律师将警察局告上法庭。

官司一打就是二年，从地方法院打到巡回法院，结果是商店老板胜诉。理由是，警察局使用违法的器具行使权力不合法。但这警察局的败诉可了不得，不仅要将全部因为使用这种测速器而罚的超速罚款退回，而且还要补偿利息和损失。平均每个人要退1000多美元，总计有两万多人，退款达到了二千多万，加上法院对警察局的行政罚款200万美元，总金额高达三千万美元。这小城警察局每年的经费才数百万美元，怎么能承受这样的罚款和赔偿。

过了不久，该警察局向法院申请了财政破产。据说，当地的城市税也增加了不少。可怜的警察局长和市长都在不久后被市民罢免。

哎，可怜的警察局只有借债度日。

172、牛仔大王李维斯的西部发迹史中曾有这样一段传奇：当年他象许多年青人一样，带着梦想前往西部追赶淘金热潮。

一日，突然间他发现有一条大河挡住了他前往西去的路。苦等数日，被阻隔的行人越来越多，但都无法过河。于是陆续有人向上游、下游绕道而行，也有人打道回俯，更多的则是怨声一片。而心情慢慢平静下来的李维斯想起了曾有人传授给他的一个思考致胜的法宝，是一段话：太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一个成长的机会。凡事的发生必有其因果，必有助于我。于是他来到大河边，非常兴奋地不断重复着对自己说：太棒了，大河居然挡住我的去路，又给我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。果然，他真的有了一个绝妙的创业主意――摆渡。没有人吝啬一点小钱坐他的渡船过河，迅速地，他人生的第一笔财富居然因大河挡道而获得。

一段时间后，摆渡生意开始清淡。他决定放弃，并继续前往西部淘金。来到西部，四处是人，他找到一块合适的空地方，买了工具便开始淘起金来。没过多久，有几个恶汉围住他，叫他滚开，别侵犯他们的地盘。他刚论理几句，那伙人便失去耐心，一顿拳打脚踢。无奈之下，他只好灰溜溜地离开。好容易找到另一处合适地方，没多久，同样的悲居再次重演，他又被人轰了出来。在他刚到西部那段时间，多次被欺侮。终于，最后一次被人打完之后，看着那些人扬长而去的背影，他又一次想起他的致胜法宝：太棒了，这样在事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。他真切地、兴奋地反复对自己说着，终于，他又想出了另一个绝妙的主意――卖水。

西部黄金不缺，但似乎自己无力与人争雄；西部缺水，可似乎没什么人能想它。不久他卖水的生意便红红火火。慢慢地，也有人参与了他的新行业，再后来，同行的人已越来越多。终于有一天，在他旁边卖水的一个壮汉对他发出通牒：小个子，以后你别来卖水了，从明天早上开始，这儿卖水的地盘归我了。他以为那人是在开玩笑，第二天依然来了，没想到那家伙立即走上来，不由分说，便对他一顿暴打，最后还将他的水车也一起拆烂。李维斯不得不再次无奈地接受现实。然而当这家伙扬长而去时，他却立即开始调整自己的心态，再次强行让自己兴奋起来，不断对自己说着：太棒了，这样的事情竟然发生在我的身上，又给我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。他开始调整自己注意的焦点。他发现在来西部淘金的人，衣服极易磨破，同时又发现西部到处都有废弃的帐蓬，于是他又有了一个绝妙的好主意――把那些废弃的帐蓬收集起来，洗洗干净，就这样，他缝成了世界上第一条牛仔裤！从此，他一发不可收拾，最终成为举世闻名的牛仔大王。

如果我们只知道说那句话，那就成了不折不扣的阿Q；如果我们把那句话作为我们走出沮丧的警句，转变面对失败时的心态，换个角度思考、行动，成功的就有可能是你、我、他！

173、有一位青年在美国某石油公司工作，他所做的工作连小孩都能胜任，就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。

石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一周，作业就算结束。他每天如此，反复好几百次地注视着这种作业，枯燥无味，厌烦极了。他想创业，可又无其它本事。他发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束了。他想，在这一连串的工作中，有没有什么可以改善的地方呢？一天，他突然想到：如果能将焊接剂减少一两滴，是不是能节省点成本？

于是，他经过一番研究，终于研制出37滴型焊接机。但是，利用这种机器焊接出来的石油罐，偶尔会漏油，并不理想。但他不灰心，又研制出38滴型焊接机。这次的发明非常完美，公司对他的评价很高。不久便生产出这种机器，改用新的焊接方式。虽然节省的只是一滴焊接剂，但一滴却给公司带来了每年5亿美元的新利润。

这位青年，就是后来掌握全美制油业95％实权的石油大王约翰D洛克菲勒。

点评：人生的改变总是从小的方面开始的，改良焊接机改变了洛克菲勒的人生。他成功的关键在于：他特别注意普通人往往会忽略的平凡小事；能见别人所未见，才能做别人所不能做。有了这种基础，企业必定能够做到人无我有，人有我新，人新我变。

174、信任，就是相信你不相信的事。

以前看这句话没有太多感觉，觉得只是另一个文字游戏罢了，直到多年职场的历练后，见闻逐渐宽广，才开始体会话中隐藏的智能；「信任」几乎已成企业工作团队的口头禅，大家都强调要彼此「信任」，可是「信任」在现代忙碌的职场，似乎越来越薄弱，如果你不相信，打听一下，有哪个企业老板没有「耳根子软」的问题？

颜回是孔子最得意的门生，有一次孔子周游列国，困于陈蔡之间七天没饭吃，颜回好不容易找到一点粮米，便赶紧埋锅造饭，米饭将熟之际，孔子闻香抬头，恰好看到颜回用手抓出一把米饭送入口中；等到颜回请孔子吃饭，孔子假装说：「我刚刚梦到我父亲，想用这干净的白饭来祭拜他。」颜回赶快接着说：「不行，不行，这饭不干净，刚刚烧饭时有些烟尘掉入锅中，弃之可惜，我便抓出来吃掉了。」孔子这才知道颜回并非偷吃饭，心中相当感慨，便对弟子说：「所信者目也，而目犹不可信；所恃者心也，而心犹不足恃。弟子记之，知人固不易矣！」以孔子之圣，面对颜回这等贤徒，犹不能完全「不疑」，想一想，在企业真实世界中，有多少主管（或老板）像孔子一样了解他的部属？而你我芸芸众生，有几个修养可与颜回比拟？如此推论，「信任」似乎只是求之不可得的理想罢了！

也许有人会说，「信任」可以分成许多等级，有几分信任便有几分帮助，实在不必要求到那么高的理想，从某个角度来说可以接受；但是所谓的「信任」在平常是用不上的，通常都是在非常时期或非常状况下才会牵涉到信任，因此就某些层级而言，只需有一点信任即可，而这些层级其实只要制度健全，信任并非必要的因素；但对高阶团队，尤其是经营团队的核心成员，由于决策牵涉大家的利益，信任就会成为关键因素，如果信任果真如上所述，只是求之不可得的理想，是否意味着高阶团队必然也会走向「合久必分」的宿命？

禅宗要悟道必须先起「疑情」，管理要突破，似乎也少不了要有「疑情」，管理理论都是正确的，但是加上「人」这个参数，套用到实务世界就变成千百个不同的结果。

175、有人提供两个奖品，一大一小，来奖励速度最快的赛跑者。这不是指一次竞赛中的最快者，而是指全年赛跑中速度最快最值得奖励者。

「我得到头奖了！」野兔说。「有人在评审委员会中有亲戚和朋友，所以我们必须主持公道。蜗牛居然得了贰等奖！我真要认为这是对我的一种污辱。」

「不对！」篱笆桩说。「热忱和毅力也必须考虑进去。许多有地位的人都这样说过，我也懂得这话的意义。蜗牛的确要花半年的时间才能走过门口。而且因为他要赶时间，还把大腿骨折断了。他是全心全意地赛跑，而且背上还要背着自己的房子！这都是值得奖励的！」

「你们也应该把我考虑进去呀！」小燕子说。「我相信，在飞翔方面，谁也没有我快。我什么地方都去过，我飞得才远呢，好远好远呢！」

「对，这正是你的不幸！」篱笆桩说。「你太喜欢流浪了。天气一冷，你就老不在家，跑到外国去了。你一点儿爱国心也没有。你没有被考虑的资格！」

「不过整个冬天我是住在沼泽地里呀！」小燕子说。「假如我把这段时间都睡过去，我值不值得考虑呢？」

「如果你能从沼泽女人那儿得到一张证明书，证明你有一半时间是睡在你的祖国，那么人们就会考虑你的！」

「我应该得到头奖，而不是贰奖！」蜗牛说。「我知道得很清楚，野兔是因为懦弱才拼命跑，他老是以为他停下来就要碰到危险。相反的，我把赛跑视为一种任务，而且在完成这项任务时还挂了彩！如果说有人应该得到头奖，这个人就是我！不过我不愿意小题大作，我讨厌这种做法。」蜗牛吐了一口粘液。

「我可以向你们正式保证，每个奖项都是经过慎重考虑的，至少我投的票是经过慎重考虑的。」做为树林界标的那根木桩说。「我总是深思熟虑后依照顺序来决定的。

我每次给第一奖的时候，总是从头一个字母往下顺数；而决定第贰奖的时候，总是从最后一个字母往上倒数。无论什么事情都应该有一个顺序，所以，我把第一奖送给野兔。」

「假如我不是评审员，我一定会投我自己一票。」骡子说：「人们不谨应该考虑跑的速度，同时还应该考虑其它条件吧！比方说：一个人能背多重的担子。不过，这次我不愿把这一点提出来，也不愿意讨论野兔在赛跑时所表现的机智，或是为了迷惑行人，而向路边一跳，让人找不到他的狡猾。不过，我想还有一点也不能忽略，那就是大家所谓的『美』。我这个人特别喜欢在『美』这一点上着眼。我喜欢看野兔那一对美丽而丰满的耳朵。看到它们好象看到自己儿时一样，所以我投他一票。」

「嘘！」苍蝇说，「我不愿意发表演说，我只想讲一件事情。我可以肯定的说，我不只一次跑在野兔的前面，而且前不久我还压断了一只野兔的后腿呢。那时我是坐在一列火车的车头上，我常常做这样的事，因为一个人只有这样才能看清楚自己的速度。一只小野兔在前面跑了很久，他一点也没想到我就坐在火车头上。最后他不得不跑开，但是他的后腿却被火车轧断了，这是因为我在上面呀！野兔停下来，但是我继续向前跑。这可算是打垮他了吧！可是我并不需要得奖。」

「我觉得..」野玫瑰想，但她却不说出口来，因为她天生不喜欢多发表意见。不过她还是说了，「我觉得太阳光应该得到头等光荣奖和贰等奖。他在转瞬间就走完一条无法计算的路程。他直接从太阳走向我们，而且到来的时候力量非常大，使整个大自然都醒过来。他具有一种美，我们所有的玫瑰花一见到他就红着脸，散发出香味来！我们可敬的评审先生似乎一点儿也没有注意到这件事情！假如我是太阳光，我就要使他们害日射病。不过，这会把他们弄胡涂的，然而他们可能本来就是胡涂的。我还是不发表意见吧！」野玫瑰默默的想，「但愿树林里永远都是和平的！因为太阳光的寿命比我们所有的人都长！」

「头奖究竟是做什么呢？」蚯蚓问。他睡太久了，直到现在才来到。

「是免费进入菜园！」骡子说。「这个奖是我建议的。野兔应该得到它。我身为一个有头脑的评审员，特别考虑到得奖人的福利。现在野兔可以不愁衣食了。蜗牛可以坐在石墙上舔青苔和晒太阳光，同时他们都可以得到一个评审员的职位，因为所谓的委员会有个专家总是好的。我可以说，我对于未来的期望很大，我们已经做了一个很好的开端！」

这篇略带讽刺性的小品，让你想到什么？模范生？金钟奖？还是大自然中自以为是的人类？